用AI客服冒充人工？“转人工”咋越来越难了

AI客服难题：消费者求助无门

消费者抱怨AI客服答非所问

近日，多位消费者向媒体反映，他们在使用各种平台的客服系统时，经常遇到AI客服发送一堆固定话术，无法解决具体问题。当他们试图联系人工客服时，却面临重重障碍，甚至有些平台直接取消了人工客服选项，给用户带来了极大的不便。

记者调查：AI客服普遍使用

为了了解这一现象的普遍性，记者拨打了订票平台、快递公司和通信服务商等10多家企业的客服电话，发现电话接通后几乎都是智能语音播报，转接到人工客服平均需要一分钟。此外，记者在20家电商平台上进行了随机测试，发现其中12家店铺直接由AI客服回复，而8家店铺则由人工客服回答。

专家观点：AI客服不应成为敷衍工具

相关专家指出，越来越多的企业选择使用AI客服，主要是为了控制人力成本，同时满足用户全天候咨询的需求和处理大量订单咨询。然而，AI客服不应成为企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。无论采用人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求为出发点，尊重消费者的自由选择权，提升服务体验。

消费者案例：人工客服难以接通

2024年元旦，王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面却一直显示“待出票”。王柔担心影响出行计划，多次尝试联系平台客服确认购票情况和出票时间。然而，AI客服机械地回复相同的话术，始终无法解决问题。从上午11点到下午4点，王柔反复描述问题十几次，但每次得到的都是无效回复。

王柔表示，尽管AI客服表现得很热情，但始终无法提供有效帮助。她在多次请求转接人工客服后，终于成功转接，但人工客服也是一套固定的回复。王柔感叹道：“我不知道对面是真人还是AI客服，作为消费者，为什么接通人工客服这么难？”

结论

AI客服的广泛应用确实为企业带来了便利，但在解决用户实际问题上仍存在明显不足。企业应更加重视消费者的实际需求，合理配置AI客服和人工客服资源，确保用户能够及时获得有效的帮助。